Çağrı merkezleri ilk olarak 1960’ların sonlarına doğru müşterilerin istek ve şikayetlerini iletmesini sağlamak amacıyla ortaya çıkmıştır. Çağrı merkezi kavramı ilk olarak ABD’de ortaya çıkmakla birlikte bu birimler uzun süreler boyunca birçok şirket tarafından bir hizmet statüsü olarak sunulmuştur. İlk gelişmiş çağrı merkezi sistemini ise 1970’lerde Continental Havayolları kurarak sektörün gelişmesinde rol oynamıştır. Bu temas noktaları zamanla önce Amerika’da daha sonra 1980’lerde Avrupa’da ve paralelinde Türkiye’de yaygınlaşmaya başlamıştır.

Çağrı Merkeziyle yolum 1990’lı yıllarda kesişti. İşe ilk başladığımda bu deli saçması işi yapamam dedikten sonra sektörde 17 yıl orta ve üst düzey yöneticilik, 7 yılı da eğitmenlik ve danışmanlık yaparak geçti.

1990 ve 2000’lerin başında “Müşteri Hizmetleri Temsilcisi” tanımı çokta bilinmemekle birlikte daha kaliteli bir iş ortamı ve daha fazla değer gören bir görev tanımıydı. Hem kazancıyla hem de çalışanların yetkinliklerinin geliştirilerek yetiştirilmesi için verilen eğitimlerle çalışanlar içinde tatmin edici bir  sektördü.

Sonra patronların “Çağrı Merkezi Sektörünü” ucuza işçi çalıştırarak maliyetleri düşürecekleri bir alan olarak görmesiyle çığrından çıktı.  Hizmet ve kalite odaklılıktan uzaklaşarak sadece maliyet odaklı bakış açısını hedefleyen şirketler, kendilerine yine kendi sermayeleri ile outsource ( dış kaynak ) yada güncel ismi taşeron firmalar kurdular. Ve çağrı merkezi hizmetini kurdukları bu firmadan alarak vergi indirimi gibi birçok finansal hareketle karlılıklarını yükselttiler. Yani sağ ceplerinden çıkarıp sol ceplerine koydular. Buda yetmezmiş gibi bu düşük maliyetli hizmeti diğer firmalara da satarak “çağrı merkezi outsource hizmet sektörünü” oluşturdular.

Bundan sonra senaryo bir hayli değişti. Ucuza eleman çalıştırarak bu işi bir hayli kalitesizleştirmenin ilk adımları atılmış oldu. Bir süre sonra insan simsarlığına evrilen bir sektör haline geldi.

Buraya kadar sektör ve tarihsel gelişimini paylaştım kabaca sizlerle.

Ama ÇAĞRI MERKEZİ denilince sadece o sektöre çalışanların anlayabileceği bir GEZEGEN’den bahsetmek istiyorum sizlere.

Kan, ter, gözyaşı ne ararsanız bulunur o gezegende. Mobbing mi ararsınız, tazminat ödememek için yıldırma oyunları mı ararsınız üst düzey entrikalar dönmektedir. Hani şeytanın bile şapka çıkardığı cinsten.

Sitemizin bu sayfasında sizlerden de gelecek entrika hikayelerini de paylaşıyor olacağız.

Benim sektörde geçen 25 yıllık deneyimim içerisinde anlatabilecek o kadar çok ”yok artık” dedirtecek hikayem var ki? Hani bir tutam Yaprak Dökümü, bir tutam Kurtlar Vadisi, alabildiğince Aşk-ı Memnu, 1/3 oranında Ezel, bir tutam Selena ve sos olarak Ekmek Teknesini eklersek belki o dünyanın tarife biraz yaklaşabiliriz.

Amacım kişileri şirketleri ifşa etmek değil asla. Ama yaşanan komik, saçma, başarılı ya da talihsiz deneyimleri paylaşarak bu dünyanın bilinmeyen kapılarını açmak.

Sizlerden de gelecek hikayeleri heyecanla bekliyorum…

Eğer müşteri temsilcisiyseniz;

Ø  Müşteri Temsilcisi olduğunuz zaman çağrı karşılama cümlesini o kadar alışırsınız ki cep telefonunuzu “İyi günler XXX’den ben Ayşe size nasıl yardımcı olabilirim diye” açarsınız ve sizi arayan arkadaşlarınıza makara olursunuz.

Ø  Evinizin kapısını şirket giriş kartı ya da parmak izinizle açmaya çalışırsınız.

Ø  Ne zaman iş çıkışı bir planınız olsa son dakika fazla mesai çıkar.

Ø  Mesleğiniz sorulduğunda müşteri temsilcisiyim dediğinizde “he telefonlara bakıyorsun yani” yorumunu sıkça duyarsınız. Ve arkasından “düzgün para veriyorlar mı bari” sorusu gelir.

Ø  Ve 3 ay çağrı aldıktan sonra kıdemli olursunuz. Yeni gelenlere ”heyecanlanma ya alışırsın” dersiniz.

Ø  Müşteri Temsilcisiyseniz ikna olmayan hizmet alıcıyı yanınızda ki arkadaşa yetkili diye çağrı aktarırsınız.

Ø  Müşteri Temsilcisiyseniz izin günleriniz sürekli fazla mesai ile ( off) alınıyor ve ücrette ödenmiyorsa, raporla onu fazlasıyla geri alırsınız.

Ø  Müşteri Temsilcisiyseniz kendinizi kuyruğun sonun atacak bir sistem açığını yıldırım hızıyla bulursunuz.

Ø  Eğer Takım Liderinizi sevmezseniz onu sürekli delirtecek küçük oyunlar yaparsınız.

Ø  Eğer Takım Lideriyseniz, sevmediğiniz agentlara gece ve ara vardiyalarına yazarsınız. Yada izin günlerini hafta içi ardaşık olmayan günlere verirsiniz. Örnek; Salı Cuma ????

…… devamını sizden bekliyorum ????